カスタマーハラスメントに対する基本方針について
日頃よりカターレ富山の活動にご理解とご支援を賜り、誠にありがとうございます。
カターレ富山はサッカーを通じて、青少年の健全育成やスポーツの振興、地域活性化などに貢献し、ふるさと富山が一層元気になることを目指しております。これまでカターレ富山では、ファン・サポーターの皆さまをはじめとする多くの方々からいただくご意見やご要望に対し、可能な限り真摯に対応し、サービスの向上に努めてまいりました。
しかしながら、ごく一部のお客様から、お電話やメール、SNS、ホームゲーム会場等において、カターレ富山フロントスタッフや関係者の人格を否定するような言動や、合理的理由のない過度な要求などが見受けられる事案が発生しております。このような行為は、監督・選手・スタッフ・社員など、カターレ富山で働くすべての人の安心・安全な就業環境を損なう可能性があります。
カターレ富山では、すべての関係者が安心して活動できる環境を守り、ファン・サポーターの皆さまと良好な信頼関係を継続していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しております。皆さまのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社カターレ富山は、プロサッカークラブ「カターレ富山」の運営を通じて、地域社会に貢献し、スポーツ文化の振興と地域の活性化を目指しています。カターレ富山では、これまでファン・サポーターの皆さまをはじめとする多くの方々からいただくご意見やご要望に真摯に向き合い、サービス向上に努めてまいりました。
一方で、ごく一部のお客様から、カターレ富山スタッフや関係者に対する過激な言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求がなされる事案が発生しております。
カターレ富山では、このような不当な言動等から監督、選手、スタッフ、社員などカターレ富山に関わるすべての人を守ることが、今後も皆さまの期待に応え、良好な関係を継続していくために重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段や態様が社会通念上不相当なものであり、カターレ富山に勤務する者の就業環境が害されるものを指します。
※参照：富山県カスタマーハラスメント対応指針
なお、本方針における「お客様」とは、ファン・サポーター、取引先、関係者、その他カターレ富山と関わるすべての方を含みます。
対象となる行為（例）
以下の行為は一例であり、これらに限られるものではありません。
・長時間にわたる電話や居座りなどの拘束行為
・度重なる電話、メール、SNS等による執拗な連絡
・大声での威圧、暴言、脅迫、侮辱などの威圧的言動
・スタッフや関係者の人格を否定する発言
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・従業員個人を特定する情報の公開などプライバシー侵害
・合理的理由のない謝罪要求や過剰なサービス要求
・土下座の要求など社会通念上不相当な要求
・業務スペース等への無断立ち入り
・その他これらに準ずるハラスメント行為
カスタマーハラスメントへの対応
カターレ富山がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の対応を行う場合があります。
・対応の打ち切り
・スタジアム、練習場、イベント会場等への入場制限
・Jリーグおよび関係機関との連携
・警察への通報
・弁護士等への相談を含む法的措置 ※悪質な場合は、法的対応を含めて厳正に対処いたします。
カターレ富山は、すべてのファン・サポーターの皆さまとともに、安心・安全で前向きな応援環境を築いていきたいと考えております。
皆さまのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
